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旅游客服:游客順利退改的背后,是他們在“苦戰”

時間:2020年02月22日 17:58

來源:未知作者:admin

  即使回農村老家過年,這些客服人員也接電話接到手抖,加班加點為用戶處理問題

  游客順利退改的背后,是他們在“苦戰”

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  新冠肺炎疫情在春節前后迅速蔓延,給中國游客的假期旅途按下了緊急暫停鍵,卻給所有旅游平臺客服人員的工作按下了加速鍵。為了應對焦急的用戶,他們不得不加班加點處理問題……

  “電話一個接一個,心里很急,恨不得把自己一分為二,多兩只手來接打電話。很多時候接電話接到手抖,但想到用戶心里肯定很著急,就沒法放松。”2月6日,飛豬平臺的客服人員蘭冠在微信里對記者說。

  《工人日報》記者近日采訪了解到,新冠肺炎疫情在春節前暴發,給中國游客的假期旅途按下了緊急暫停鍵,卻給所有旅游平臺客服人員的工作按下了加速鍵。作為旅游平臺的客服人員,為了應對焦急的用戶,他們不得不加班加點處理問題,進入超負荷工作狀態。

  “特殊時期,我們不能失聯”

  受疫情影響,旅游平臺用戶的退改訂單需求急速增長。作為客服人員,蘭冠從大年三十(1月24日)開始就陷入了苦戰。

  “除夕那天,我已經回到舟山的農村老家。早上8點多,公司就取消了休假狀態,我們立即開始線上處理交易問題。到了晚上,家人看春晚,我在小房間里關上門打電話處理交易問題。” 蘭冠說。

  最近半個多月來,蘭冠每天都從早上8點工作到晚上11點。“將心比心,如果是我,訂了酒店和機票,特別是訂單金額好幾萬元的,退不了肯定很著急,所以就想盡快幫他們解決問題。”蘭冠說。

  特殊時期,人非常容易被感動。蘭冠告訴記者,熱線里有很多用戶非常體諒他們。“有用戶表示暫時聯系不上商家沒關系,時間太晚了讓我先休息,第二天再處理。我當時心里覺得特別暖。” 蘭冠說。

  此外,蘭冠還是兩個孩子的媽媽,大女兒3歲,小女兒1歲半。“現在沒有時間陪她們玩,特殊時期,我們不能失聯。” 蘭冠說。

  旅客與代理商之間的“擺渡人”

  “像今年這樣大規模的退改保障政策實施,在整個國內在線旅游行業20多年的發展史上,也都是頭一遭。酒店、航空公司大多迅速制定了退改簽政策,較快響應用戶退改需求。”馬蜂窩旅游平臺相關負責人告訴記者。

  但縱觀全球數萬個目的地,由數以千萬計的航空公司、酒店、景區、旅行社等組成的供應鏈,旅游產品退改的復雜程度超乎想象。每一條新政策的落實,每一個供應商的協同,每一個訂單的應答和處理,都離不開客服人員的投入與奮戰。他們作為旅客與代理商之間的“擺渡人”,既要與代理商協調,又要和旅客溝通。

  春節前夕,馬蜂窩客服員工畢杰亮把山東農村老家的父母接到北京,陪他們過一個團圓年。然而隨著疫情出現,客服壓力陡增,畢杰亮主動放棄假期,加入到應對疫情的戰斗中來,卻沒能騰出時間多陪陪父母。

  “為什么你們這么久才接電話?”“為什么我的退款還沒有到賬?”

  電話線的另一端,連接著數以萬計焦急等待產品退訂的游客。電話的這一端,畢杰亮連續加班10多天,每天接通一兩百個電話,嗓子都沙啞了。

  “為了多接幾個電話,我們把吃飯和休息的時間從1小時壓縮到30分鐘,最忙的時候胡亂扒幾口飯就又拿起了電話。” 畢杰亮說。

  每個客服都有自己的開解方式

  今年春節前后,去哪兒網機票的非自愿退款相比平常上漲達10倍以上。

  “我們團隊每天在班200人,每人每天的極限是接打200個電話。如果說是2倍、3倍的增量,我們能頂得住,但是10倍這個數字太大了。”去哪兒網武漢運營團隊負責人向麗君說。

  “我們已經超負荷工作近半個月,每天工作近12小時。一睜眼,要面對的不僅是疫情動態帶來的心理壓力,還有用戶的追問。”去哪兒網武漢客服人員張思巍說,為此,客服團隊主管為留在武漢的員工建了一個微信群,大家每天在群里互相打氣。

  被情緒焦急的用戶罵了怎么辦?特殊時期,電話和微信成為開解的橋梁。每個客服都有自己的開解方式,張思巍會在團隊微信群里分享“被罵的過程”。

  當然,不是所有的用戶都會責罵,最近很多用戶會在掛掉電話前道一句“謝謝”“辛苦了”,甚至有的用戶還會寫很長的一段感謝信。張思巍立刻就會把用戶的感謝信如數發到微信群里,開心得不得了。

  楊召奎

【編輯:房家梁】

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